[네일자격증 필기정리] #9 네일 고객관리

네일고객관리

네일아트 고객상담 요점정리

목차
1. 상담
 1-1. 네일 상담의 정의
 1-2. 네일 상담의 목적
 1-3. 상담자의 3요소
2. 상담자의 기본자세
 2-1. 상담자의 자세
 2-2. 상담자의 복장 및 위생
3. 고객상담방법
 3-1. 시술 전 고객상담
 3-2. 네일 진단
 3-3. 네일 서비스 설정
 3-4. 네일서비스 중 상담
 3-5. 서비스 관리 후 상담(사후관리)
 3-6. 고객상담 시 주의사항

1. 상담

1-1. 네일 상담의 정의

네일리스트에게서 상담의 의미는 고객과의 1:1 대화 과정을 통하여 고객의 손톱과 발톱에 대한 미의 근거를 찾아내는 과정입니다. 이는 생활에 따른 관리 등을 체크하여 고객에게 네일 관련 서비스 종목을 제시함으로써 고객의 실생활에서 요구되는 건강한 미적 관리를 행동으로 옮길 수 있도록 도와주는 과정입니다.

 

1-2. 네일 상담의 목적

상담은 고객과의 대화에 의해 전문가다운 언어를 사용하여 문제를 해결하는 과정입니다.

• 네일에 관한 이론과 기술을 통해 고객의 인식이나 태도를 바꾸도록 도와준다.
• 네일 관리 시 문제점을 발생시킬 수 있는 주의점을 지적하여 관리된 네일이 아름답게 유지할 수 있도록 도와준다.
• 고객의 네일 기호를 이해함으로써 만족감을 느낄 수 있도록 도와준다.

 

1-3. 상담자의 3요소

• 신뢰(고객 카드 작성)
  네일 서비스에 들어가기 전에 고객과의 상담을 통하여 문제점을 조언하며, 고객 카드를 작성한다.
  고객의 생활습관, 건강상태, 기호를 이해함으로써 만족감을 느낄 수 있는 서비스를 통해 바람직한 신뢰감을 줄 수 있도록 한다.
• 지식
  네일에 관련한 전문이론 및 임상결과로 쌓인 노하우와 고객 질문 시 유연한 답변능력 등이 요구된다.
  상담 시 실전 기술 서비스에 대하여 충분히 알려준다.
  시술이 불가능한 네일의 경우 의사의 진찰을 권유한다.
  새로운 네일 제품에 대한 충분한 이해를 통해 올바른 제품 선택을 할 수 있다.
• 배려
  고객관리는 고객을 만족시키는 데 있다. 고객을 진심으로 관리하겠다는 마음가짐이 요구된다.

2. 상담자의 기본자세

2-1. 상담자의 자세

• 상담자의 긴장된 태도는 고객도 긴장시킨다. 자연스러운 자세로 고객 쪽으로 약간 몸을 기울이고, 약간의 몸짓을 통하여 고객에게 이해도를 높여준다.
• 상담자 자신의 자세와 몸짓이 어떤 의미를 전달하는지 주의하고 이는 자신이 의도한 것인지를 분명히 파악해야 한다.
• 효과적인 상담을 위해서는 고객의 말에 귀 기울이는 태도가 있어야 한다.
• 고객에게 반말 등 단적인 표현을 삼간다.

 

2-2. 상담자의 복장 및 위생

• 상담자의 복장
  상담자는 명찰을 착용한다.
  화려한 액세서리는 부착하지 않도록 한다.
  시술하기 편안한 복장을 착용한다.
  손톱, 발톱, 머리 상태, 복장 등이 깨끗해야 한다.
  상담자는 강한 향수 및 음식물, 땀 냄새 등이 나지 않도록 한다.
• 환경위생
  소독이 요구되는 도구들은 소독액에 20분 이상 담근 후 잘 닦아 건조한다.
  손 세척은 역성 비누 등으로 깨끗이 씻고 마른 타월로 닦는다.
  테이블은 클리너나 소독액으로 닦는다.
  매 고객마다 쿠션 위에 깨끗한 새 타월을 깔아서 앉힌다.
  파일, 오렌지우드스틱, 솜은 일회용으로 사용한다.
  작업장, 서랍, 캐비닛 등 모든 시설은 깨끗하고 청결하게 한다.

 

3. 고객상담 방법

3-1. 시술 전 고객상담

• 고객에 관한 일반적 사항은 생활습관, 건강상태 등을 확인할 수 있는 근거로 활용된다.
• 고객의 지속적인 관리를 위한 상담차트가 작성된다.

 

3-2. 네일 진단

사진, 문진, 촉진 등을 통해 내적 외적 상황이 진단된다.

 

3-3. 네일 서비스 설정

• 서비스 설정 단계에서 상담이란 기초자료를 통해 고객의 네일 유형에 맞는 구체적 관리체계를 결정하는 상황으로서 네일리스트와 고객 간의 의사소통이 이루어지는 과정이다.
• 고객의 네일 서비스 특성에 맞는 제품, 관리기기 등을 결정하기 위한 과정이다.

 

3-4. 네일서비스 중 상담

네일서비스 과정에서 관리 중 상담은 관리 효과를 상승시키기 위한 과정이다. 관리 중의 불편사항이나 호전도에 따른 관리 변화 등 상담을 통해 효과를 증대시키기도 한다.

 

3-5. 서비스 관리 후 상담(사후관리)

네일 서비스가 끝난 상태에서 네일 관리 요령을 고객에게 가이드해주는 사후관리 역할로서의 홈케어 과정이다.

상담자의 충분한 지도와 안내가 필수적이다. 서비스 관리를 통해 개선된 네일케어 효과를 지속적으로 유지시키고, 생활환경에 따른 네일케어 효과를 지속적으로 유지시킬 수 있도록 해준다.

 

3-6. 고객상담 시 주의사항

• 네일 관리 전 상담의 주의사항
  네일 관리는 지속적임을 알려준다.
  고객의 네일 유형을 자연스럽게 언급해 주고 관리는 어떻게 해야 하는지 알려준다.
  네일 관리의 노력이 부족하다고 하기보다는 좋은 습관으로 유도시키도록 한다.
  넹리관리의 전 과정은 고객의 신뢰와 의지가 필요하므로 과장된 표현은 자제한다.
• 네일 관리 중 상담의 주의사항
  정확한 지식을 전달한다.
  관리 전 후의 정확한 비교와 분석을 시행한다.
  고객의 심리적, 사회환경적 상황을 배려한다.
  주기적인 관리 상담이 요구된다.
• 네일관리 후 상담의 주의사항
  고객에 대한 장기적인 관심과 배려를 갖는다.
  네일 관리는 '네일리스트와 함께'라는 평생관리라는 인식을 갖게 한다.
  네일 관리는 고객 자신의 문제로서 꾸준한 노력이 요구됨을 인식시킨다.

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